Traim vremuri in care tuturor ne este clar cat este de important ca institutiile sa aiba purtatori de cuvant competenti si bine pregatiti. Acest lucru este general valabil, indiferent ca trecem printr-o criza sau o perioada normala, insa lucrurile negative se perpetueaza mai repede iar controlul se pierde mai rapid in cel dintai scenariu. Am selectat din cartea “Lukaszewski on Crisis Communication: What Your CEO Needs to Know About Reputation Risk and Crisis Management”, autor James E. Lukaszewski, recomandarile esentiale pentru un purtator de cuvant intr-o perioada de criza:
1. Pastreaza-ti calmul
Fie ca este cel aflat la cel mai inalt nivel in cadrul organizatiei sau altcineva, rolul purtatorului de cuvant este sa ii linisteasca pe oameni, sa dea dovada de incredere si competenta.
2. Coordoneaza comunicarea cu informatiile publicate pe site
Dupa cum putem remarca si in aceasta perioada, purtatorii de cuvant ai institutiilor abilitate sa comunice despre Coronavirusul Covid – 19 fac trimitere la site-ul acestora si ii incurajeaza pe oameni ca, inainte de apleca urechea la orice zvon, sa consulte informatiile oficiale publicate aici. Asigura-te ca orice declari public este compatibil cu aceste informatii. Poti publica online si un continut complementar, precum studii, legislatie, Q&A.
3. Foloseste termeni pozitivi
Distorsiunile, minciunile, neintelegerile sunt de obicei cauzate de raspunsuri negative. Obiectivul unui purtator de cuvant este sa raspunda la intrebari si sa ofere informatii intr-un mod pozitiv.
4. Evita termenii si descrierile negative
Limbajul negativ creeaza confuzie si genereaza intrebari suplimentare. Adesea, el face loc de interpretari.
5. Comunica imediat si continuu
Chiar daca este vorba despre vesti proaste, comunica-le imediat si actualizeaza permanent informatiile transmise catre public. Prima ora este decisiva cu privire la evolutia crizei.
6. Trateaza-i pe jurnalistii in mod profesionist si echidistant
7. Ramai la fapte
Vorbeste doar despre fapte. Daca ti se adreseaza o intrebare la care nu ai raspuns, evita sa spui „Nu stiu”. Raspunde printr-o afirmatie pozitiva, precum „Informatiile mele cu pivire la acest aspect sunt limitate. Ceea ce va pot spune este ca… ”. La final, il poti intreba pe interlocutor daca doreste informatii aditionale.
8. Evita speculatiile
Intrebarile care incep cu „Sa presupunem ca…”, „Dar daca…”, „Cat de rau ar fi putut fi?” solicita prespuneri sau raspunsuri speculative. Vorbeste numai despre ceea ce stii.
9. Evita sa faci estimari
In majoritatea cazurilor, poate aparea tentatia de a estima costurile unei catastrofe. Pregateste-te: calculeaza cat mai precis estimari, ofera previziuni cu privire la termenul la care acestea pot fi disponibile sau explicatii adevarate pentru care aceste estimari nu pot fi facute.
Crizele si catastrofele ofera vizibilitate multor organizatii. Estimarile cu privire la pagube pot isca mari controverse si cu siguranta te poti astepta sa ti se solicite informatii in acest sens.
10. Nu refuza sa oferi informatii
Folosirea unor expresii precum “no comment” (va amintiti „alta intrebare”?) este de evitat. Acestea creeaza un cadru negativ de comunicare, purtatorul de cuvant transformandu-se in tinta neincrederii si chiar poate ajunge sa fie discreditat. Exista cateva optiuni precum „Am nevoie de mai multe informatii inainte de a putea raspunde la aceasta intrebare”.
11. Transmite informatii despre victime doar dupa ce au fost anuntate familiile acestora si exprima regretul tau sincer fata de situatia creata
In final, ceea ce este cel mai important este sa treceti, la nivel de organizatie, peste panica primelor momente, sa revizuiti rapid strategia pentru situatii de criza, pe care este recomandat sa o aveti deja pregatita, cu atentie, din timp si sa iesiti in ring.